电子邮件营销叠加实时聊天，客户加倍来袭

“请问我有什么可以帮到你？”除非你是第一次接触网络，否则你也或多或少地看到过这些实时聊天窗口。这些实时聊天窗口，用于与网站访客之间直接交流的应用程序，属于一种用户导向的信息服务。在互联网还没普及之前，用户想要寻求客服解决问题或者投诉时，只能通过电话等方式联系公司。而现在，在数字营销时代，人们的生活节奏变快，往往是想要快速解决问题，而在网站的实时聊天弹窗中，便迅速解决这一切。所以在互联网上，要想取得成功，时机得把握住，外贸网站使用电子邮件营销叠加实时聊天窗口，让你的客户超级加倍，络绎不绝。今天就来简要说一说实时聊天吧！

实时聊天是什么？

在数字营销中，实时聊天是一种有效的营销工具，用于业务信息之间的交流。对于很多网上冲浪的人而言，实时聊天只是在浏览器界面一角的无关痛痒的小窗口，但对于外贸网站而言，除了电子邮件营销，它是网站与客户们直接沟通的重要媒介。通俗来说，实时聊天窗口就像我们日常使用的微信聊天界面，一个输入表单+聊天记录便构成了这个简陋而重要的弹窗。事实上，当你在屏幕这边编辑删除，但是你的所有编辑记录却全都逃不过客服人员的法眼，这也是为何客服像会“读心术”般洞察人心的奥秘，从一开始，便站在了“上帝视觉”。

实时聊天的优缺点

无论从事什么行业，无论你的客户群体如何，用户在访问你的外贸网站时，或多或少会有咨询的需要，希望能通过在线聊天与你联系。如果你的网站没有提供这一选择，那他们可能会选择去别的地方，失去交易便不足为奇。实时聊天其实对于所有网站业务都是风险与机遇并存：

• 其实，我们可以把实时聊天当作是一种机会，用来提高网站的转化率和客户的忠诚度。实时聊天的用途并不单一，客户也会“另辟蹊径”，将其用于求解或者投诉，期望从客服那得到解决方案。此时，妥善处理客户的问题，向用户展示你足够耐心为其解惑，借此增加转化的机会；
• 日常中，未经客户允许，收集他们的信息，这样的成本较高而且触及了法律的边线。但是通过实时聊天，用户自愿透露感兴趣的相关信息，这有助于分析网站的目标受众并且了解客户的偏好，以便在实时聊天中对症下药；
• 网站缺乏流量，一个很残酷的现实是，大部分访客浏览之后没有其他操作便关闭了，没有互动、没有参与。实时聊天便是改变这种状况的上佳之策。有的网站会通过自动弹出窗口吸引他们产生对话，提高用户的参与感，将潜在的客户转化成会员客户；
• 说到底，实时聊天能成立的关系是：双方同时在线，此处所说的“在线”，是指能够即时发送信息（2-3秒内响应），否则错过了信息，客户也不会在网站过多停留，而且多数情况下客户不会再回头；
• 使用实时聊天很容易受到垃圾邮件的攻击，但是要求使用用户提交个人信息验证，就有可能引起用户的逆反逆反心理；
• 而对于比较重视聊天文化的海外客户而言，要是实时聊天过程中被忽略了信息，那他们肯定会一走了之。

利用实时聊天的策略

不要太早结束对话

在客服与客户准备与客户结束对话之前，请先确认：

• 客户对该次聊天过程及结果感到满意；
• 除此之外，客户没有其他的问题。
• 你已经得到了客户的回访途径，即联系方式。

虽然很多客服人员都有想要尽快结束对话的倾向，开门见山让客户加微信、WhatsApp才开聊。但这就大错特错了，如果用户认为他们的聊天过程中，问题并没有得到解决，那便会产生负面情绪。更糟糕的是，客户转头就走，这不就等于将转化拱手让人了吗？

巧妙使用聊天机器人

聊天机器人确实是一个方便快捷的互动小妙招了，但是机器人并不是100%智能的，这只是自动完成实时聊天的软件，吸引用户的注意力，回复特定的问题。虽然它能够帮助你的实时聊天对话，注意不要过于依赖。如果用户注意到他们在与聊天机器人交谈，并且对话间“牛头不搭马嘴”，用户便会“拂袖而去”。

注意聊天技巧

在实时聊天过程中，需要使用积极正面的语言与客户交流，在对话中尽量少用“不行”、“不能”等字眼。这些词很有可能会让客户产生逆反心理，例如用户提出当前无法回答的问题时，不要回复“我不知道”，换成“请稍等，立即为您查询”，效果会更好。在客服上岗之前，先进行培训，注意在发送信息之前仔细阅读待发送信息，注意错别字以及使用恰当的聊天技巧。

总结

虽说这实时聊天好处多多，但是这只是国内的人用得较多，相比于海外用户，他们较为重视聊天文化，倘若你没有及时回复他们的信息，客户立马转头就走，那它的功效还不如邮件表单呢。实施聊天是否适合于你的业务，这个有待商榷。但是倘若要想使你的网站业务络绎不绝，仅靠网站实时聊天，那无疑于痴人说梦，它只能在你空闲时作为辅助功效罢了。